Insgesamt 42 Mio. Gepäcksstücke haben die Fluggesellschaften im Jahr 2007 nicht ordnungsgemäß abgefertigt. Eine Mio. davon ist nach Angaben des Air Transport Users Council AUC http://www.auc.org.uk überhaupt verloren gegangen und nicht mehr aufgetaucht. Was die Konsumentenschutzorganisation vielen Fluglinien vorwirft, ist die schlechte und nicht ausreichende Kompensation nach Verlusten oder verspäteter Auslieferung. Einige der Airlines haben erklärt, das Gepäckservice verbessern zu wollen, allerdings kritisiert das AUC die mangelnde Schadenersatzleistung seitens der Fluglinien für die verspätete Lieferung. Die Kritik betrifft auch die geringen Kompensationen nach dem Verlust des Gepäcks, wenn nicht Rechnungen zum Nachweis mitgeliefert werden.
„Verspätetes Gepäck kann viele Gründe haben. Unter anderem zählen hierzu: kurzfristige Umbuchung des Passagiers auf einen anderen Flug, Übergewicht des Flugzeuges, abgerissener Gepäckslabel, Fehler beim Einchecken, technische Probleme in der Gepäckszentrale oder Fehlleitung beim Umsteigen“, so Margot Kapfer Pressesprecherin von Air France http://www.airfrance.at gegenüber pressetext. Eine Entschädigung gibt es nur für einen tatsächlich durch die Verspätung entstandenen Schaden. Das bedeutet, dass etwa eine Ersatz-Zahnbürste, nötigste Pflegemittel und notwendige Bekleidung gekauft werden musste. Die Fluggesellschaft kann sich der Haftung nur entziehen, wenn sie nachweist, dass sie alle zumutbaren Maßnahmen getroffen hat, um den Schaden zu vermeiden. Eine reine Reisepreisminderung wegen Gepäckverspätung sieht diese Verordnung jedoch nicht vor.
„KLM-Air France entschädigt Passagiere nach dem international vereinbarten Montrealer Abkommen“, so Kapfer. „Der Passagier muss sich, wenn sein Gepäck nicht da ist, umgehend an den Lost & Found-Schalter in der Ankunftshalle wenden. Dort wird der Vorgang aufgenommen, und eine Referenznummer wird ausgehändigt. Auszufüllen ist ein Fragebogen mit der genauen Beschreibung des Gepäcks und des Inhaltes“, erklärt Kapfer das Prozedere. Alle Ausgaben müssen mit Quittungen belegt werden und innerhalb einer Frist von 21 Tagen nach Erhalt des Gepäcks, in schriftlicher Form an das befördernde Unternehmen angezeigt werden. „Unabhängig davon, ob es sich um eine Gepäcksverspätung oder einen -verlust handelt, werden angemessene Kosten innerhalb der Höchsthaftung des Montrealer Abkommens gegen Rechnung ersetzt.“ Die Höchsthaftung beträgt 1.000 Sonderziehungsrechte pro Passagier, was in etwa 1.100 Euro entspricht.
„Was die AUC den Airlines vorwirft, ist die Tatsache, dass diese allzu oft versucht, das Schadensrisiko auf den Passagier abzuwälzen“, so AUC-Vositzende Tina Tietjen. Dass die Zahl der verlorenen bzw. verspätet eingelangten Gepäcksstücke rasant ansteigt, könne man anhand der Zahlen feststellen. 2005 waren es 30 Mio. Gepäcksstücke, die zu spät ausgeliefert oder verloren wurden, 2006 waren bereits 34 Mio. betroffen. Mit steigenden Passagierzahlen gehen die AUC-Experten davon aus, dass diese Zahl auf 70 Mio. Gepäcksstücke bis 2019 ansteigen könnte.